Iedere organisatie krijgt er vroeg of laat mee te maken: reputatieschade. Alleen al het idee kan voor slapeloze nachten zorgen. Gelukkig is reputatieschade vaak te voorkomen, én zelfs te herstellen. Hoe? Met een goede dosis transparantie, een slimme crisisaanpak en mediamonitoring als redder in nood.
Zo voorkom je reputatieschade
Reputatieschade ontstaat vaak door een eigen (kleine) misstap, maar met de juiste aanpak kom je er goed uit. Volgens Thijs Woltering, manager media-analyse bij Media Info Groep, is voorkomen deels mogelijk: “Gedeeltelijk is reputatieschade te voorkomen. In een crisissituatie of bij misstappen die gemaakt zijn, zorgt gebrek aan transparantie vaak voor onnodig grote reputatieschade. Als de situatie het toelaat is het daarom het verstandigst om richting je stakeholders, inclusief de media, zo transparant mogelijk te zijn over het probleem. Wanneer iets negatiefs dat je onder de pet hield later alsnog naar buiten komt, is de schade mogelijk veel groter dan wanneer je er vanaf het begin zo transparant en eerlijk mogelijk over bent geweest én snel gereageerd hebt naar buiten toe.”
Daarnaast is het slim om medewerkers te trainen in klantcontact en ze bewust te maken van de dunne lijn tussen humor en blunders: een grapje kan goed vallen, maar ook volledig misgaan.
Toch reputatieschade? Zo pak je het aan – met mediamonitoring!
Soms gebeurt het toch: er ontstaat een negatieve klantervaring online en deze verspreidt zich razendsnel. Mediamonitoring helpt je om dit soort berichten vroeg te spotten én de impact te analyseren. Gaat het bericht viral of blijft het klein? Is het sentiment negatief of nemen anderen het juist voor je op? Dit inzicht helpt om snel en effectief te reageren.
Waar let je op bij je reactie?
- Blijf kalm: Geef niet meteen toe aan emoties en reageer doordacht. Een crisiscommunicatieplan helpt hierbij.
- Wacht niet te lang: Hoe langer je wacht, hoe groter het probleem kan worden.
- Wees transparant: Timing, eerlijkheid en de manier van communiceren maken het verschil.
- Neem soms persoonlijk contact op: Is het probleem groot? Zoek direct contact, maar laat in het openbaar weten dat je een oplossing biedt—zo zien anderen dat je het serieus neemt.
Crisiscommunicatie: voorbereid zijn is alles
Een crisis vraagt om een strak communicatieplan. Zorg voor heldere protocollen, duidelijke rolverdeling en snelle escalatieprocedures. Mediamonitoring is hierin je beste vriend. Daarmee zie je via welke kanalen je de meeste impact kunt maken met je reactie – en help je een brandje snel te blussen.
Analyse: leren van de storm
Is de crisis weer gaan liggen? Dan is het tijd voor reflectie. Onderzoek hoe je volgers en klanten reageerden, wat werkte, en wat – onbedoeld – de vlam nog even aanwakkerde. Houd ook de weg terug naar vertrouwen goed in de gaten, want herstel kost tijd.
Twee praktijkvoorbeelden: Starbucks en Albert Heijn
- Starbucks (Philadelphia, 2018) kwam onder vuur na een incident waarbij twee Afro-Amerikaanse mannen werden aangehouden. Het bedrijf reageerde krachtig met een ééndaagse sluiting en een antiracismetraining voor 175.000 medewerkers. Ze gaven niet alleen direct excuses, maar maakten de training ook beschikbaar voor andere bedrijven en nieuwe collega’s.
- Albert Heijn (2022) kreeg onverwacht stevige kritiek nadat zij een campagne voor vegetarische producten lanceerden tijdens boerenprotesten. Boeren zagen het als een aanval op hun branche. Online ontstond #BoycotAH en een storm aan negatieve aandacht volgde – een duidelijk voorbeeld dat timing en begrip van de context essentieel zijn bij communicatie.
Of zoals Woltering het mooi verwoordt: “Des te korter een crisis duurt, des te kleiner de kans op blijvende reputatieschade. Vergelijk het met een bad vol heet water: deze wordt ook niet meteen ijskoud als er gedurende een korte tijd een (ijs)koude straal water inkomt.’’
Wil jij werken aan de reputatie van jouw organisatie? Neem contact met ons op en ontdek wat er allemaal mogelijk is!
